Birinci basamak destek işleri en riskli grup
Bloomberg'in 28 Temmuz 2026 tarihli haberine göre Uber, 'yapay zekâyı benimseme' gerekçesiyle müşteri hizmetleri operasyonundaki kadronun yüzde 10'unu kısarken, uzaktan çalışan bazı ekip üyelerinden ofise dönmelerini istedi. Şirket artık kullanıcıları destek taleplerini uygulama içinden, doğrudan bir yapay zekâ sohbet botuyla karşılaşacakları bir akışa yönlendiriyor.
Microsoft'ta ise satış ve hizmet operasyonlarından sorumlu yönetici Judson Althoff, yapay zekânın artık gece yarısı bir Xbox arızası gibi basit sorunları insan müdahalesi olmadan çözebildiğini söyledi; şirketin destek kadrosu son yıllarda yaklaşık 50 binden 40 bine geriledi ve bu da yılda tahmini 750 milyon dolarlık tasarruf sağladığı bildiriliyor.
Karmaşık vakalar insanda kalıyor
Avustralya merkezli Commonwealth Bank of Australia (CBA) da sohbet destek operasyonlarında yapay zekâ entegrasyonunun ardından yüzlerce pozisyonu kapattı ve yıllık on milyonlarca dolarlık tasarruf sağladığını açıkladı; etkilenen çalışanların büyük kısmı Güney Afrika'daki dış kaynaklı bir merkezde görevli taşeron personeldi.
Her üç şirket de kesintileri maliyet verimliliği çerçevesinde tanımlıyor: rutin, 'birinci seviye' talepler otomasyona devrediliyor, karmaşık ve önemli müşteri etkileşimleri ise deneyimli insan çalışanlarda kalmaya devam ediyor. Bu, sektördeki genel eğilimle örtüşüyor — analistler toplam etkileşimlerin küçük bir kısmının tam otomasyona geçtiğini, asıl değişimin çalışanların zamanını nasıl harcadığında yaşandığını vurguluyor.
Türkiye'deki çağrı merkezi operasyonları için anlamı
Türkiye'de çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri istihdamı önemli bir sektör; Uber ve Microsoft örnekleri, kesintilerin toplu işten çıkarma yerine kademeli kadro küçültme ve yeniden yapılandırma biçiminde ilerlediğini gösteriyor — bu da İK ekiplerinin ani değil, planlı bir dönüşüm sürecini yönetmesi gerektiği anlamına geliyor.
Özellikle taşeron ve dış kaynaklı destek merkezlerinde çalışan personelin, CBA örneğinde olduğu gibi kesintilerden orantısız etkilenme riski taşıdığı görülüyor; Türkiye'deki dış kaynaklı çağrı merkezi sağlayıcılarıyla çalışan şirketlerin bu riski sözleşme ve istihdam planlamasına dahil etmesi önemli.
